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Alexis Gerbaud
Alexis Gerbaud

Quels sont les enjeux de la transformation digitale des entreprises ? 5 erreurs à éviter !

Sommaire de l'article

Les enjeux de la transformation digitale des entreprises reposent sur trois piliers majeurs :

  • La création d’une expérience client personnalisée, simple et efficace, grâce à des stratégies de communication et de distribution abouties ;
  • L’optimisation des processus internes et la modification des habitudes de travail des collaborateurs ;
  • La digitalisation du Business Model et de la stratégie globale de l’entreprise.

Sur la base de ses trois axes de travail, le Directeur de la Transformation Numérique travail à l’application d’une stratégie digitale pour l’entreprise. Mais il ne doit pas se tromper dans la mise en œuvre de celle-ci.

L’ère du “tout” digital est positive oui, mais il faut savoir faire la différence entre une opportunité et la sacralisation de la digitalisation. C’est souvent l’erreur que font des startups ou des PME voire certaines grandes entreprises dans leur processus.

Ne pas tomber dans le piège du tout numérique

La transformation digitale est inévitable et nécessaire pour les entreprises. Mais elles doivent être prudentes et faire attention à ne pas se perdre dans leur stratégie numérique. Passer au tout numérique n’est pas la solution. Il faut prendre en considération les différentes parties d’une société pour adapter les mesures de digitalisation.

La digitalisation ne doit pas partir de zéro. C’est un processus de transformation et non pas de création. Il est donc nécessaire pour commencer à travailler sur la partie numérique d’une entreprise d’avoir une bonne base.

Il est aussi important de penser à l’aspect éthique de la transformation digitale. L’utilisation des données permet bien sûr d’améliorer l’expérience client. La question de la confidentialité se pose. En effet, la sécurité des informations personnelles est mise à mal avec Internet.

Selon une étude réalisée par Thalès en 2018, plus de 67% des entreprises se sont déjà fait pirater leurs données. Des techniques comme l’hameçonnage ou d’autres types d’escroqueries se développent de plus en plus chaque jour. Il faut réussir à préserver les données clients tout en les utilisant pour les différentes techniques marketings nécessaires à l’entreprise.

H2 : Une plus grande capacité de communication versus une communication de masse

Avec Internet et la mise en connexion globale, les entreprises ont accès à une base de données et une audience de plus en plus large. Le nombre de prospects augmentant, certains peuvent être tentés de communiquer largement et systématiquement. Sachant qu’il est possible de communiquer avec tout le monde, pourquoi définir une cible précise ?

C’est en cela que certains services de communication et de marketing font l’erreur de communiquer en masse. S’adresser à un groupe homogène n’est pas la stratégie la plus optimal à adopter. La direction doit établir un profilage type du prospect auquel elle veut proposer son offre. Une segmentation précise est donc nécessaire pour déterminer la clientèle cible de l’entreprise.

L’automation à outrance : une perte de la personnalisation du client

L’automation est une pratique courante lors de la transformation digitale. Elle permet aux entreprises d’utiliser des outils numériques pour standardiser et rendre automatique certains processus. Cette automatisation améliore donc la fluidité des services et la rapidité de traitement des données. Tout cela est possible grâce aux progrès techniques réalisés dans le domaine de l’intelligence artificielle et par exemple aux logiciels de Chatbot.

Malgré tout il faut trouver le curseur entre l’automation et la personnalisation de l’expérience client. En effet, les évolutions actuelles de la société révèlent une modification des besoins de ce dernier. Le client ne veut plus être considéré dans la masse indifférenciée de consommateurs. Il a besoin d’interactions humaines.

On le voit par exemple avec la digitalisation des banques. Après s’être digitalisées en masse, la majorité des structures se détourne du tout digital vers une expérience client plus directe. La désintermédiation bancaire est donc positive pour les actions de tous les jours. Il faut malgré tout garder un lien entre le conseiller et ses clients.

De l’automatisation des processus internes : penser à l’aspect humain

La transformation digitale est tout d’abord une transformation des habitudes des consommateurs. Bien plus que ça, ce sont les habitudes de tous les acteurs de l’entreprise qui sont modifiées. Il faut donc aussi envisager l’impact de la transformation digitale sur les collaborateurs et les employés par rapport à leur méthode de travail.

L’optimisation des processus est nécessaire pour l’amélioration de la fluidité de l’information entre les services mais aussi la rapidité des fonctions opérationnelles internes. Mais il faut aussi prévoir un temps d’adaptation des collaborateurs. La formation est donc une étape clé de la transition des entreprises. Il est nécessaire que le collaborateur soit formé à digitalisation, à ses outils mais aussi à ses pratiques.

En fonction des entreprises ou bien des secteurs d’activités, certaines structures seront plus enclines à adopter une stratégie digitale. En France certains secteurs d’activité font preuve d’immobilisme en matière de digital. Prendre le temps d’enseigner les possibilités envisagées avec les outils digitaux est donc primordial pour l’avenir des entreprises.

La transformation digitale doit être abordée comme un projet et non pas comme un parcours. Cela signifie que la digitalisation, bien qu’elle soit encadrée, ne doit pas suivre un planning strict. Le Directeur de la Transformation Numérique doit s’avoir s’adapter aux exigences technologiques et humaines de l’entreprise. De même, cette transition ne doit pas se limiter dans le temps.

La transformation digitale : répondre à un besoin latent oui, mais ne pas l’inventer

Certaines entreprises se servent de la transformation numérique pour (ré)inventer leur Business Model. Le but de cette modification est de répondre à un besoin latent des clients ou bien de palier à une demande insatisfaite. Mais il est nécessaire qu’il y ait au préalable un besoin ou une demande.

En effet certaines entreprises établissent un Business Model sur un besoin inexistant ou très superficiel. Elles n’étudient pas assez le marché et se trompent dans la définition de leur public cible de par une segmentation biaisée. Si le besoin n’est pas primordial il n’attire pas assez de clients et ne sera donc pas profitable sur le long terme.

Il est donc nécessaire de penser au long-terme plutôt qu’à une rentabilité rapide. Un Business Model ne se prévoit pas tout seul. Il doit être accompagné d’un Business Plan qui établira le plan d’action concret de la stratégie digitale de l’entreprise.

L’entreprise fait donc face à une multitude d’enjeux pour sa transformation digitale. Elle doit veiller à ne pas trop se laisser porter sur la vague du numérique tout en s’adaptant à ses nouvelles obligations. Cette liste d’« erreurs » n’est pas exhaustive malgré tout et chaque structure comprend ses propres enjeux et défis.

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