Les entreprises françaises éprouvent des difficultés à s’adapter aux contraintes de la transformation digitale ou numérique. L’optimisation des processus internes et externes est pourtant devenue une priorité voire une nécessité dans le contexte actuel (Covid-19, dématérialisation en constante accélération…). Les entreprises doivent faire face à de nouveaux enjeux apportés par la digitalisation pour optimiser l’expérience client et continuer d’être profitables.
Qu’en est-il de la transformation digitale des entreprises ? Comment peut-on la comptabiliser et l’évaluer ? Le ratio enjeu/avantage est-il bénéfique pour les PME et les ETI pour tenter de faire concurrence aux grands groupes déjà fortement digitalisés ?
Actuellement, les entreprises réalisent l’importance de la transformation digitale : de la formation jusqu’à l’organisation de l’activité, tous les secteurs et les collaborateurs de l’entreprise sont affectés. Les PME tout comme les Entreprises de Taille Intermédiaire (ETI) font face à des marchés de plus en plus concurrentiels et il est nécessaire pour elles de s’adapter.
Même si l’essor du vocabulaire de la digitalisation est récent, la mise en œuvre de processus ne l’est pas. Inventés à la fin des années 1980, internet et son web ne se sont démocratisés qu’au milieu des années 1990 ! C’est le début de la transformation digitale sociétale que l’on connaît aujourd’hui. Le secteur de l’entreprise tarde à suivre cette stratégie globale du tout numérique. Ce n’est par exemple qu’en 2015 que l’on voit apparaître le poste de Chief Digital Officer (CDO).
L’Association pour l’économie numérique (l’ACSEL) établie dans son Baromètre Croissance & Digital un paradoxe. En 2017, plus de 80 % des Français utilisent internet. Mais selon l’OCDE, les entreprises sont loin du même niveau de maturité digitale. En France, seulement 6 % du PIB est consacré au numérique, un chiffre bien inférieur à d’autres pays développés.
Les avancées technologiques ne suffisent pas. Le Business Model de l’entreprise doit aussi s’adapter aux nouveaux besoins du marché et des clients. Kodak en est devenu un cas d’école. L’entreprise a su répondre à la demande en mettant au point la photo numérique dès 1975. Malgré sa prouesse technologique, la multinationale n’a pas souhaité commercialiser ce nouveau segment produit – pensant que le marché n’était pas porteur… Aussi, nous comprenons qu’il ne suffit pas d’avoir l’outil pour être performant sur le marché ciblé.
Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas un prérequis de travailler dans le digital ou d’être un grand groupe pour entamer un processus de transformation numérique. Les GAFAM n’ont pas le monopole de ces mutations. Malgré cela, seulement 48 % des entreprises sont engagées dans une transformation pilotée par la direction avec un service compétent. Celles restantes sont bien souvent peu accompagnées et manquent cruellement de moyens humains, financiers et logistiques.
Bien que celle-ci comporte beaucoup de freins, les avantages de la transformation digitale sont notables : les entreprises bénéficient alors d’une relation privilégiée avec les consommateurs qui entrent dans un processus « Consumer Centric ». Celui-ci favorise la relation avec les prospects et consommateurs pour les placer au coeur de la manœuvre de création de valeur.
Ces avantages découlent d’un premier constat : les progrès des nouvelles technologies numériques ont éclaté. Pour s’inscrire pleinement dans un processus de transformation numérique, les entreprises doivent apprendre à profiter des progrès des nouvelles technologies. Les réseaux sociaux et les plateformes de communication internes permettent l’amélioration des processus intra-entreprises mais aussi de la communication avec les structures externes à l’entreprise.
De même, les procédés opérationnels de l’entreprise sont suppléés par des outils numériques qui évoluent au fil du temps. Le web met en lumière des nouvelles méthodes qui simplifient l’activité de l’entreprise. C’est aussi la ligne directrice de beaucoup de startups qui utilise la portabilité du numérique comme un produit ou un service.
Autre avantage de cette digitalisation des entreprises en lien direct avec notre premier point : l’optimisation de l’organisation interne. Les nouvelles technologies sont porteuses d’une simplification de l’accès et de la circulation des donnés. En amenant cela, le CDO amène une meilleure communication avec les consommateurs / clients mais aussi au sein même de l’entreprise.
C’est ce que l’on appelle le Digital Workplace : il aide à la progression des procédures opérationnelles et de la collaboration en facilitant les échanges. En réduisant les temps de réponse, on améliore donc la productivité.
Lorsque l’on entame une transformation numérique, on tend à une amélioration de la relation client et de la satisfaction de ce dernier. Elle permet une plus grande capacité de gestion des données et des statistiques sur les consommateurs. Une entreprise doit donc créer un lien privilégié avec sa clientèle pour qu’elle se sente proche de l’image de marque et de la philosophie de l’entreprise.
Cette stratégie est possible grâce à la mise en place d’autres stratégies annexes comme l’expérience client omni-canal. Ces nouveaux concepts commerciaux permettent plus d’agilité pour un chiffre d’affaires optimisé.
Le dernier avantage majeur de la digitalisation de l’entreprise est l’accès à de nouveaux marchés. Grâce aux outils technologiques, il est possible d’être en lien avec de nouveaux collaborateurs qui n’auraient pas été envisagés dans le monde « traditionnel ».
De même le nouveau prospect induit par cette révolution numérique se dévoile au monde de l’entreprise. Internet offre la possibilité aux entreprises d’atteindre une cible plus éloignée de leur cible traditionnelle. La communication digitale est plus globale et grâce au e-commerce, il est possible de vendre à un client à l’autre bout du monde.
Les structures doivent faire face à de nouveaux enjeux de la transformation digitale des entreprises jusqu’à lors mis de côté.
La digitalisation repose sur trois piliers clés :
C’est en développant ces trois axes qu’une entreprise adopte une stratégie digitale efficiente. La transformation digitale n’est donc pas une simple modification d’un aspect ou d’un autre de l’entreprise. C’est une transition systémique interne vers laquelle le chef d’entreprise doit se tourner. Il ne doit pas travailler seulement dans un unique service mais bel et bien connaître les besoins de tous ses salariés en matière de numérique.
Malgré ce que l’on peut penser, la transformation digitale n’est pas seulement technologique. La partie technologique de la transformation digitale n’est pas une priorité face à la transition culturelle qu’elle engendre.
La question humaine est au centre des préoccupations du chef d’entreprise. Il doit appréhender et comprendre l’entreprise pour la mise en œuvre d’une transformation digitale. Son impact doit avant se traduire par une modification des mentalités au sein des services.
Les nouvelles technologies ou bien encore le Big Data ne sont que des outils qui suivront lorsque les process et les mentalités seront modifiés. La transformation digitale bouleverse donc les habitudes de travail.
Un autre enjeu fondamental d’une transformation digitale réussie est l’application d’une stratégie aboutie en lien direct avec le nouveau Business Model. La digitalisation induit une modification de celui-ci car il doit s’adapter aux nouveaux besoins du travail.
Le changement qui se produit résulte d’une modification du business en lui-même mais aussi des services internes de l’entreprise. La marche à suivre en management, communication et marketing est donc à déterminer avec les salariés et l’activité de l’entreprise.
Depuis quelques années, nombre d’études fleurissent sur les thèmes du digital et du numérique. Ces chiffres de la transformation digitale permettent de mieux comprendre l’évolution du phénomène et ses effets sur les entreprises françaises.
Un des chiffres clés de la transformation numérique est que les entreprises qui ont atteint leur maturité digitale se place avec 6 % de croissance supérieure face à leurs concurrents, d’après une étude menée par Rolland Berger et Cap Capitale en 2014.
En effet, la mise en place d’une stratégie digitale avisée permet à une entreprise de développer son business. La mutation de la stratégie interne est donc un outil de performance et les entreprises s’en sont rendu compte. Selon le Baromètre Croissance & Digital 2019, 81 % des ETI considèrent le digital comme un vecteur de croissance.
On évalue les données créées à environ 2.5 millions par jour. C’est le Big Data : le principal fondement de la transformation numérique des entreprises. Ce phénomène a permis aux entreprises de développer une base de données qui augmente de façon quasi-exponentielle. Celle-ci est indispensable pour faire évoluer la stratégie marketing des entreprises.
Si elles n’agissent pas pour leurs transformations numériques, une entreprise sur cinq disparaîtra dans les trois ans. En effet, les bénéfices attendus sont une amélioration de l’expérience client, une augmentation de l’activité mais aussi un développement de la fidélité de la clientèle. Pour rester compétitive face à ses concurrents et augmenter ses performances, toute entreprise peut, pas à pas avec l’ensemble de ses collaborateurs, mener une transition digitale efficace.
