Avec la digitalisation globale de l’entreprise arrive une modification de la relation entre elle et le client. Au fur et à mesure des avancées technologiques, celui-ci modifie ses habitudes de consommations et ses méthodes. Il est donc nécessaire de digitaliser l’expérience client pour un processus plus en adéquation avec ses attentes.
Avec l’essor d’internet et des nouvelles technologies, le client évolue. Son mode de consommation et son approche de l’achat sont totalement bouleversés, et la relation client créée avec lui doit s’adapter à ce nouveau mode.
Depuis 2007 et la sortie du premier smartphone par Apple, le client n’est plus limité à l’achat en magasin ou de chez lui. Le client a accès à un moyen d’achat et une source d’information en continu. Il peut consommer quand il le souhaite, où il le veut et sur le support de son choix.
Les entreprises ont donc été obligées d’adapter leur expérience client pour qu’elle réponde à de nouveaux critères. Elle doit être réalisable en continu, mais aussi responsive (donc adapter) sur tous les supports possibles (tablettes, ordinateurs, portables…).
Avec la multiplicité des nouveaux acteurs qui entrent sur les marchés, les entreprises font face à un nombre d’autant plus important de concurrents. Le client ont donc le choix, car il a accès à une multitude d’offres. Il est primordial de savoir s’adapter à cette nouvelle relation client pour se pérenniser dans le temps.
En effet, aujourd’hui, le client n’est plus fidèle à une marque en particulier, mais bien à une expérience. Le client est toujours plus sensible à la personnalisation, mais aussi à la nouveauté et à l’innovation. Les firmes sont donc dans la nécessité de créer une nouvelle expérience et relation très convaincante pour mettre le client au centre du processus de création de valeur. C’est ce que certains appellent le « Living Business ».
La relation entre le client et l’entreprise s’est progressivement inversée. Auparavant, l’ascendant revenait généralement aux marques. Maintenant, la concurrence est telle que le client a “trop” de choix. Il peut comparer les marques et choisir l’offre qui lui convient le mieux.
De même, le bouche-à-oreille sur Internet donne une influence d’autant plus grande au client sur les marques. Si l’expérience proposée ne convient pas, le client pourra le dire sur les réseaux sociaux ou autres sites de notation. C’est un nouvel enjeu auquel font face les entreprises pour créer la satisfaction des clients.
Avec la transformation digitale, les entreprises doivent adapter leur stratégie et leur management au nouveau parcours des clients. Pour cela, elles disposent de plusieurs outils pour les aider dans la gestion la digitalisation de cette relation.
L’omnicanal fait partie des “buzzwords” de la transformation digitale.
Avec la digitalisation du monde de l’entreprise, de nouvelles solutions pour rentrer en contact avec le client et pour développer la satisfaction apparaissent. Que ce soit à travers des sites e-commerce ou encore le click-and-collect, les entreprises redoublent d’efforts pour trouver de nouveaux canaux de distribution et solutions de vente en ligne pour atteindre leurs clients.
C’est donc ce que l’on appelle la stratégie omnicanal. Elle consiste en l’utilisation des différents canaux de distribution et de vente, du digital ou non, à disposition des entreprises de manière optimale. Cette stratégie marketing est très axée sur le client. Elle cherche à répondre aux besoins des “omni-consommateurs”.
Le client a de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. La firme est doit donc trouver des solutions pour rester performante face à une concurrence toujours plus accrue. Mais pour cela, elle doit d’abord étudier les données à sa disposition pour bien segmenter son marché et créer une expérience digitale et une relation client optimale.
Avec l’avènement du numérique, le nombre de données recueillies chaque jour sur internet atteint des records. La quantité et le contenu des données emmagasinées par les entreprises augmentent de façon exponentielle.
C’est donc une source d’information toujours plus développée pour la gestion de la relation client. Malgré tout, la quantité ne fait pas la qualité. Dans ce flou de données, il faut savoir faire le tri entre celles qui sont pertinentes et celles qui ne le sont pas.
Ces informations seront intéressantes pour définir sa cible, mais aussi son positionnement. Il faut étudier les besoins et les attentes des clients. Cela apportera aussi des indications sur les méthodes de consommation et les habitudes d’achat des clients. Pour l’organisation, il sera plus simple de connaître le parcours du client afin d’adapter ses stratégies marketing et de communication.
De même, l’utilisation de logiciels de Gestion de la Relation Client, autrement appelés CRM (Customer Relationship Management), est de plus en plus courante. Ces outils du digital permettent aux entreprises de centraliser les données de leurs clients et d’affiner leurs stratégies marketing. Ainsi, elles améliorent la qualité de leurs services et s’ensuit la satisfaction des clients.
On voit donc de nouveaux métiers apparaître pour gérer cette transition vers le numérique. Dans le domaine du digital, on retrouve comme nouveau domaine d’expertise celui du Web Analyst. Son cœur de métier est d’analyser des données pour établir la stratégie de marketing digital la plus pertinente possible pour l’entreprise.
Un enjeu majeur de la digitalisation de la relation client est la gestion et la sécurisation des données de ces derniers.
En effet, certaines entreprises manquent de rigueur dans le management et la gestion de leur dossier client. Une étude de Dell révèle qu’en 2018, seulement 16 % des entreprises considéraient que les protocoles qu’elles avaient pouvaient supporter des attaques informatiques. En parallèle, 76% d’entre elles constatent une perte irréversible de données la même année à cause de ces mêmes attaques.
En mai 2018, l’Union Européenne met en place le Règlement Général sur la Protection de Données (RGPD). Tous les états membres doivent respecter ce texte sur la protection des données des clients.
Toutefois, le processus n’est pas global et ni respectées par tout le monde. En 2018, Facebook a par exemple été soumis à plusieurs scandales quant à la protection des données.
En premier lieu, la firme a été accusée d’avoir recueilli et vendu les données de plus de 87 millions d’utilisateurs à travers le monde à une entreprise britannique, Cambridge Analytica. Ces données auraient servi à influencer plusieurs campagnes électorales comme celle de Donald Trump ou bien au Brésil.
La même année, en septembre 2018, l’entreprise d’influence mondiale voit les données de près de 50 millions de comptes se faire pirater. Cette faille de sécurité aurait permis aux hackers d’accéder à des applications tierces au biais de leur login Facebook.
D’autres scandales de sécurisation des données et de la vie privée sont arrivés. Cela montre l’importance d’une bonne protection des données par les entreprises. Il est donc nécessaire d’adapter ses outils numériques pour pallier à ce problème.
Les nouveaux enjeux du numérique imposent aux entreprises d’adapter leur processus marketing pour trouver des solutions de ventes toujours plus innovantes. Les canaux de communication avec les clients sont aussi fortement impactés par le Web et Internet.
Les outils digitaux de gestion tel que les CRM sont d’autant performants lorsque la quantité de données augmentent. L’entreprise offre donc une expérience et un parcours client toujours plus inspirés du “Smart Data”. L’organisation en interne en aussi facilitée grâce aux outils du digital.
En conclusion, on voit une modification profonde de la relation client avec la transition vers le digital des entreprises. Beaucoup de solutions émergent pour augmenter la qualité des services proposés et la satisfaction des clients. Les processus de vente et d’achat évoluent vers des stratégies de communication et de marketing plus en adéquation avec les attentes du clients.
